トヨタの危機管理を問う大規模リコール問題

「新華網」東京2月22日付報道 (記者：何德功)によると、トヨタ自動車の大規模リコール問題が日本国内外において大きな波紋を呼んでおり、トヨタは危機的状態にまで陥っている。トヨタ自動車の豊田章男社長は、米議会下院の監視・政府改革委員会から24日の公聴会に招致されている。このような局面に至った原因は数多くあるが、トヨタ自動車の危機管理の甘さが、最も重要な原因の一つとされている。

トヨタ自動車の危機管理の甘さは、主にその対応が遅かったことに表れている。つまり、問題がまだ小さい段階において、迅速な対応を行うことができず、迅速に危機を食い止めようとしなかったことである。昨年8月、米国においてトヨタ車「レクサス」が突然暴走し、4人の死亡者を出すという事故が発生し、事故原因調査を要求する米国側の強い要請により、2カ月後にトヨタ自動車はようやく「事故原因は純正のフロアマットを使用していなかったこと」との判断を下した。その後、11月末になってようやく、トヨタ自動車はカムリ、プリウスなど8車種計446万台に対する自主修理を行っている。これをメディアは「フロアマット問題」と称するようになった。昨年7月、千葉県内でプリウスの玉突き追突事故があった際にも、トヨタ自動車は翌年の1月になってようやくアンチロックブレーキシステム(ABS)の修理が行われた。だが、これ以前に、プリウスのブレーキ不具合に関するクレームが、米国では100件以上、日本国内でも13件が寄せられている。2月2日、危機の収拾がつかない状態になったこの局面においてようやく、トヨタ自動車の佐々木眞一副社長が会見を行い、謝罪の意を表明した。引き続き、豊田章男社長も5日に記者会見の場で謝罪ならびに状況の説明を行っている。ここで問題視されているのが、佐々木眞一副社長が会見において「（ブレーキの効きは）フィーリングの問題」との意見を主張したことである。豊田章男社長もブレーキの制御システムに問題はなかったことを主張している。これにより消費者の信頼感が低下し、今回のような危機的状況へと次第に発展していったのである。

危機対応の遅れは危機管理の甘さと大きく関わっている。まず、トヨタ自動車の危機管理体制に欠陥が存在している。トヨタ自動車の関係者によると、顧客からのクレームを受けていても、技術部門における業務の過度な細分化が弊害となり、責任の所在が分からなくなっている。顧客から出された問題を速やかに解決することができなくなっている。

次に、社内情報が速やかに伝達していないことが挙げられる。警告シグナルが速やかに上層部に伝わらないため、危機を処理すべき時期を逃してしまうのである。トヨタ自動車は計32万人の従業員を擁しており、情報が段階を踏んで上層部に報告されるまで長い時間を要する。また、何らかの原因により、重要な情報の報告がどこかでストップしてしまうこともある。例えば、昨年7月、千葉県内で発生したプリウス玉突き追突事故の後、トヨタ自動車は今年1月にアンチロックブレーキシステム(ABS)の修理を行っているが、佐々木眞一副社長は2月3日、国土交通相に報告を行う時になってようやくこの件を知ったということが、日本メディアの物議をかもしている。

次に、トヨタ自動車は危機を処理する人員に不足していることが挙げられる。トヨタ自動車の内部では、創業一家である豊田家出身の社長を大切にしようとする傾向が強く、豊田章男社長が直接会見に臨むのは相応しくない、と認識されていることが、危機が発生した後も、豊田章男社長自らの会見・説明が遅れた原因である。昨年8月から今年2月まで、誰一人としてトヨタ自動車社長の声を聴いたものはいない。事件発生後、消費者が最も聞きたいと思っているのはトヨタ自動車社長の回答であったはずである。この間、アナリスト達の多くが、「トヨタ自動車には社長に適切な提案ができる参謀的な役割を持った人物がいない」と評している。

このほか、トヨタ自動車の危機処理における対応が一定していなかったことが挙げられる。豊田章男社長は2月5日から何度も記者会見の場を設け、メディアとの交流を行っており、如何なる機会を以ってしてもトヨタ自動車の考えを理解してもらいたい、との意向が伺える。だが、米議会の公聴会に関しては、17日、出席の意思が無い旨を示している。米メディアがこれを「逃げ」だと非難されるに至り、ようやく19日午前、公聴会の出席受諾を表明している。通常、米議会がトヨタ自動車社長を指名し、公聴会の出席を求めた場合、トヨタ側は選択の余地がないものである。また、米議会の公聴会は全国的に実況中継されるため、トヨタ自動車の考えを米国民に分かってもらう良い機会であり、豊田章男社長は早々とその準備にかかるべきなのである。だが、公聴会への出席という、このような大きな決定が、まるでやむにやまれずといった状態下で決定したことは、トヨタ自動車の危機に対する対応が、如何に主体性に欠けるものかが見て取れる。

トヨタ自動車の危機管理がこれほどまでに甘いことが原因で、危機的状態はますます深刻化している。米議会の24日の公聴会は、豊田章男社長にとって試練の場となることであろう。トヨタ自動車がこの深刻化する危機を脱したいと思うならば、製品の安全品質を高める努力をすると同時に、更に危機管理能力を高めていく必要がある。

「チャイナネット」　2010年2月24日